De Volkskrant, 27-02-2013, door Suzanne Weusten, directeur van De Argumentenfabriek Denkacademie .2010

ABC van denkfouten

Yours is a Very Bad Hotel: irrationeel gedrag door wraakgevoel

In de vroege ochtend van 16 november 2001 arriveren de twee Amerikaanse consultants Tom Farmer en Shane Atchison bij het Double Tree Club Hotel in Houston. Vermoeid van de reis, helemaal uit Seattle, verheugen ze zich op een bad en een bed. Bij aankomst treffen ze Mike, de nachtportier. 'Ik heb geen plek meer voor jullie', zegt Mike. 'Ik heb jullie kamers aan andere gasten gegeven. Ik had niet gedacht dat jullie nog kwamen; de meeste hotelgasten checken niet om twee uur 's nachts in.'

'Wat betekent een gereserveerde kamer eigenlijk als je 'm toch weggeeft', roept Tom geïrriteerd. 'We zijn doodmoe. Man, kom op. Het minste wat je voor ons kunt doen, is een ander hotel zoeken.'

Mike is niet erg toeschietelijk, maar begint toch te bellen en uiteindelijk vindt hij een ander hotel, tien kilometer verderop. De twee zijn razend. Mike heeft hen naar een verschrikkelijk hotel gestuurd, vinden ze, en bovendien zijn er alleen nog kamers voor rokers.

Tom en Shane zoeken wraak voor deze onfatsoenlijke behandeling en ventileren hun frustratie in een powerpointpresentatie van zeventien slides gericht aan de hotelmanager. 'Yours is a Very Bad Hotel', luidt de omineuze eerste zin. De presentatie heeft de twee veel inspanning gekost: het is een minutieuze, bij vlagen grappige weergave van de ontvangst, met citaten, grafiekjes en plaatjes. Tom en Shane hebben zelfs de loopbaan van Mike uitgezocht en visueel weergegeven. Behalve naar de hotelmanager sturen ze hem naar al hun vrienden en bekenden. Zo bereikt de virale powerpointpresentatie honderdduizenden potentiële klanten en wordt 'Yours is a Very Bad Hotel' op marketingopleidingen een gevleugelde uitdrukking, symbool voor de macht die consumenten hebben om belabberde klantenservice te bestraffen.

Je kunt de, inmiddels gedateerde, actie nog voor Twitter en Facebook van Tom en Shane zien als een uit de hand gelopen grap van twee ijverige consultants, maar ook als een voorbeeld van irrationeel gedrag. Irrationeel, omdat de geïnvesteerde tijd en moeite niet in verhouding staan tot het resultaat. Hadden ze hun tijd niet beter kunnen besteden? Wegen de persoonlijke inspanningen op tegen de genoegdoening, de smaak van wraak? Stel dat u twee dagen gaat werken aan een powerpoint voor de directie van NS om te klagen over de vertraging van Zwolle naar Deventer? Of dat ik een consumentenboycot voor mijn supermarkt organiseer omdat het flesje vruchtensap dat ik er gisteren heb gekocht over de houdbaarheidsdatum is? Dat is een drogreden, denkt u nu vast, een verkeerde vergelijking.

Dit is ten dele waar, want ik kan natuurlijk niet in het hoofd van Tom en Shane kijken, maar wat ik met dit voorbeeld wil zeggen is: blijf kritisch, ook in uw kritiek. In de hang naar wraak vergeten mensen soms wat ze willen bereiken. En overtreffen de persoonlijke kosten de uiteindelijke baten.

Ten slotte: bijna aan het eind van dit ABC herkent u vast een andere denkfout van de twee zakenreizigers. Op basis van één ervaring, met één nachtportier, besloten ze de hele hotelketen in de ban te doen. Een overhaaste generalisatie heet dat in de argumentatieleer. Arme Mike.



Red.:  Tjonge ... wat een gebrek aan visie: De consultatns hebben met hun inspanning zelfs Nederland bereikt ...



Naar Beslissingen , Psychologie lijst , Psychologie overzicht , of naar site home .
 

[an error occurred while processing this directive]