De Volkskrant, 10-12-2014, door Pieter Hotse Smit .2014

Maak van feedback geen moordkuil

Gaan bij u ook meteen de luiken dicht bij feedback? Dan wordt een luchtig advies al gauw een carrière-oordeel. Blijven luisteren, is een van de adviezen van Douglas Stone en Sheila Heen.

Als Laila's chef tegen haar zegt dat ze bij de bespreking van de volgende dag 'in vorm' moet zijn, vraagt ze zich direct af of ze eerder soms niet in vorm was. Wat was bedoeld als een aanmoediging, leidt bij Leila tot een stroom aan twijfels. 'Vindt hij dat ik niet weet wat ik doe? Heeft hij ooit vertrouwen in me gehad? Heb ik daar überhaupt recht op, prutser die ik ben?' Alle fouten uit Laila's carrière passeren in haar hoofd de revue. Ze kan er niet van slapen en is de volgende dag alles behalve 'in vorm' tijdens de bespreking.
    Het voorbeeld van Laila komt uit het boek Thanks for the Feedback, dat onlangs is vertaald in het Nederlands en de wat kleffe titel Feedback is een Cadeautje meekreeg. In 1999 maakten de auteurs en Harvard-wetenschappers Douglas Stone en Sheila Heen faam met de bestseller Moeilijke gesprekken. In hun jongste boek staat niet de gever van feedback centraal, maar de ontvanger. Iemand kan nog zo goed zijn in feedback geven, is de gedachte, het wordt niks als het niet aankomt.
    Uit het onderzoek van Stone en Heen is gebleken dat voor velen feedback incasseren moeilijk is en de ontvangers vaak in de verdediging schieten. Hoe vaak overkomt het u niet dat feedback u voorkomt als onterecht en ongepast, van iemand afkomstig die geen recht van spreken heeft of, zoals in Laila's geval, uw zelfbeeld volledig aan het wankelen brengt?
    De extreme reacties hebben volgens de auteurs te maken met het spanningsveld tussen de wil om te leren en de behoefte geaccepteerd te worden. Feedback zorgt voor spanning omdat de gever aan de ontvanger het gevoel geeft dat hij niet helemaal voldoet. Vier tips om beter met de leer-acceptatie-spanning om te gaan en zo meer te halen uit de feedback.


Tussenstukken:
Blijf luisteren

De inhoud van feedback op ons werk roept vaak heftige reacties op: 'oneerlijk', 'onjuist' of 'gemeen'. Het gevolg is dat de ontvanger stopt met luisteren naar de kritiek, het advies of de evaluatie. Daardoor is het onmogelijk geworden om deze feedback daadwerkelijk te beoordelen. Misschien is die inderdaad onjuist, maar we zullen het niet weten als we niet luisteren.
    Hoe onterecht ook in uw ogen, weersta de verleiding om feedback af te kappen. Luisteren naar de (onbeholpen) boodschap van uw collega betekent niet dat u het er automatisch mee eens bent. Onderbreek daarom alleen om vragen te stellen ter verduidelijking van de feedback, niet om uw eigen visie te verkondigen.
    Door vragen te stellen zorgt u ervoor dat u werkelijk begrijpt wat uw collega dwarszit. Toets bij de feedbackgever of u echt goed heeft begrepen wat hij bedoelt, want er bestaat een grote kans dat hij iets aanstipt waar u zelf blind voor bent. Gebruik feedback om die donkere plek eens van wat meer licht te voorzien.


Ga niet meteen jij-bakken

Feedback kan een relatieprobleem blootleggen. 'Jij bent ook een mooie, mij verwijten maken terwijl je zelf met je chaotische werkwijze de echte oorzaak van het probleem bent hier op kantoor.' Of feedback ('wees op tijd') van een collega verandert in feedback terug ('sla niet zo'n toon tegen me aan').
    In beide gevallen is niet van belang wat er inhoudelijk wordt gezegd, maar wie het zegt. De ontvanger wisselt van spoor, zoals de auteurs het noemen, waardoor beide personen het over iets anders hebben, niet meer naar elkaar luisteren en beiden niets opsteken.
    De oplossing is niet dat u de eigen frustratie bij het horen van de feedback dan maar opkropt. Het is de kunst die even te parkeren en niet in de weg te laten staan van het mogelijk nuttige advies van de collega. Breng na die feedback uw punt ter sprake, want beide onderwerpen verdienen een apart gesprek. Zoals zo vaak zal blijken dat beide partijen een aandeel hebben in de verstoorde relatie.


Zet uw zelfbeeld opzij

Voorafgaand aan een evaluatiegesprek kan het ook helpen een voorstelling te maken van het ergste scenario. Er in alle rust over nadenken helpt om in te zien dat er zelfs voor dat scenario een oplossing bestaat
    Iedereen heeft een verhaal over zichzelf. Bij feedback komt dat verhaal onder vuur te liggen. Het gevaar is dat emoties de overhand krijgen en we de feedback opblazen of juist ontkennen. Dat kan beteugeld worden door het verhaal over onszelf niet als een vast gegeven te zien, maar als iets wat kan veranderen en groeien. In andere woorden, zet uw zelfbeeld opzij.
    Iemand als Laila vervormt feedback op haar werk tot immense proporties. Het is voor haar zaak zich bewust te worden van haar primaire reactie bij feedback en te leren het advies of de evaluatie te relativeren.
    In plaats van zelf te bedenken waar de feedback over gaat, is het beter om de vraag te stellen waar die niet over gaat. Wel over de bespreking van morgen, niet over mijn carrière. Het vertroebelde zicht verdwijnt en er kan worden geleerd van het advies. Voorafgaand aan een evaluatiegesprek kan het ook helpen een voorstelling te maken van het ergste scenario. Er in alle rust over nadenken helpt om in te zien dat er zelfs voor dat scenario een oplossing bestaat.


Probeer het uit

Een aanrader is de feedback toe te spitsen op één punt. Vraag specifiek aan degene die feedback geeft om één belangrijk veranderpunt te noemen. Meer doen met feedback betekent niet dat advies klakkeloos overnemen. Analyseer de boodschap, overweeg de voor- en nadelen en doe dan wat het verstandigst lijkt.
    Maar ook bij twijfel geldt: probeer het gewoon uit. Werkt het niet, stap terug in het oude patroon.Toch is het verstandig niet te snel op te geven. Verandering voelt in het begin altijd ongemakkelijk. Op de lange termijn is de kans groot dat het werkplezier erop vooruit gaat; uw omgeving heeft immers om die verandering gevraagd door feedback te geven.
    Als feedback onbeholpen wordt gegeven of echt niet uitkomt, leg duidelijk uit waarom. Komt het wel uit, vraag er dan vooral om. De ander zal in veel gevallen de kwetsbare opstelling waarderen en zich gevleid voelen advies te mogen geven. Zo bezien, kom maar op met uw feedback op dit artikel: p.h.smit@volkskrant.nl. Alvast bedankt!

 
 

Naar Psychologische krachten  , Psychologie lijst , Psychologie overzicht , of site home .
 

[an error occurred while processing this directive]